三、學習課文第二部分（5-7）

　　1、指名朗讀課文第二段：要求正確、流利、有感情。

　　2、請你們找出旅行期間空姐是怎樣對待乘客的句子。

　　3、全班一起朗讀，并體會感情。（抓住“特意”“微笑”“委屈”“禮貌”“真誠”等詞語進行體會人物的內心活動）

　　4、當乘客要寫投訴信的時候，空姐是怎么說的，怎么做的？乘客聽完有什么反應呢？為什么？他的臉色有什么變化？

　　四、學習課文最后一段

　　1、指名朗讀課文，其余同學思考：乘客寫了些什么呢？你知道是什么原因么？

　　2、教師出示信的內容，全班一起朗讀。

　　你知道乘客改變態(tài)度的原因是什么嗎？（因為乘客在空姐的十二次微笑中，感受到了空姐那真誠的歉意，這十二次微笑深深地打動了乘客，這種高質量的服務讓那位乘客很滿意）

　　五、總結全文

　　1、學了這篇課文，你有什么感受？

　　2、今后如果你一時疏忽做錯了事情，你該怎么辦？

　　六、作業(yè)

　　1、用“小心翼翼、驚奇”造句。

　　2、有感情地朗讀課文。

　　3、寫一寫，學了這篇課文你有什么感受。

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